各相关科室、不动产登记中心、规土事务中心、执法大队、地名事务管理中心：

为提高市民服务热线办理质量，充分结合我局实际，制定了《“12345”市民服务热线工作规程》，旨在加强对市民服务热线工作和法制工作的领导，提高各单位及经办人员的思想重视程度，强化职责分工，规范程序管理，更好地提高服务群众意识，提升办理水平，现予印发。请各相关科室及单位认真组织学习，加以贯彻实施。

附件：《“12345”市民服务热线工作规程》

      上海市嘉定区规划和自然资源局

                         2023年1月20日

“12345”市民服务热线工作规程

为进一步提高我局“12345”市民服务热线运行管理水平，提升各科室及所属单位办理市民热线工单的效率和质量，依据市、区两级相关文件精神，结合我局实际情况，制定本规程。

第一条 热线管理工作坚持依法、公正、及时、便民以及“谁主管，谁负责”的原则。

第二条 热线管理工作实行“统一受理、领导签批、逐级流转、归口办理、领导审阅、审核结案”工作模式。

第三条 局“12345”市民服务热线工作由法规科牵头负责，主要承担热线工单的先行联系、协调流转、结案督导、档案整理，以及机关各科室和相关单位经办人员的业务培训和指导工作。

第四条 局法规科根据区城运中心每月情况通报及相关工作提示，定期进行总结梳理，根据具体情况，灵活采取多种形式对相关经办人员进行业务培训指导。

第五条 机关各科室和相关单位需固定1名工作人员作为市民热线系统操作人员，并报法规科备案。主要职责是及时登录系统进行接单、分派工单、协调处理、结案反馈等工作。

第六条 热线工单办结时限以“12345”服务热线系统具体规定时间为准（正常工单10个工作日，紧急事项2小时、次紧急1日内完成办理处置，随申拍来源4个自然日办结），机关各科室和局属各单位要在规定时限内及时办理并向法规科反馈办理结果。

第七条 市、区两级转派的热线工单须填写《“12345”市民服务热线登记表》，如实记录反馈相关信息。

第八条 为确保办件效率和办理质量，所有热线工单纸质版在分管领导签批后再转派各科室及单位（不包括确权登记中心），各业务科室处理结案后将签字的纸质工单报法规科备案存档。　　

第九条 承接热线工单坚持有责必接、关联必接原则，凡属于机关科室或各单位职责范围内的热线工单，接件后，各责任科室、各单位按职能履行办理职责，及时进行答复和反馈，不得以各种理由推诿、敷衍、拖延。

第十条 对于能够在短期内解决的热线工单反映诉求，各承办部门要及时办理并申请结案，并向局法规科报送办理结果，由局法规科向区市、区两级“12345”市民服务热线进行反馈结案。对短期无法解决的热线工单，要按政策拟定答复口径，并向市民做好答复解释工作。

第十一条 经研判，对不属于我局职责范围的热线工单，承办部门需写明退单理由及依据、核实人信息等，由局法规科上传系统向区城运中心做出申请退单处理。

第十二条 承办单位办理完热线工单后，务必第一时间将《“12345”市民服务热线登记表》反馈至法规科，同时进行系统结案申请，以便法规科及时结案，防止工单超期，影响办结率。

第十三条 在办理热线工单过程中，遇到诉求人有扬言报复、集体访、越级访等行为的，应及时向局法规科汇报，再由法规科根据情况向信访、维稳等部门汇报。

第十四条 局法规科负责对所有热线工单进行全过程监督，各承办部门负责人对所属热线工单办理进度和质量进行检查把关。

第十五条 局法规科发现承办部门有下列情形之一的，应当及时协调督办：

1.无正当理由未按规定的办理期限办结工单事项的；

2.未按规定反馈工单事项办理结果的；

3.办理工单事项推诿、敷衍、拖延的；

4.办理结果不实的；

5.其他需要督办的情形。

第十六条 局法规科对于以下事项重点督办：

1.市、区领导批办、催办的事项；

2.“两代表一委员”、重点企业、有关领导的来电事项；

3.涉及跨区域、跨部门的复杂事项；

4.涉及群众重大利益并有可能引发群体性事件；

5.短时间内群众多次来电或同一问题多名群众来电的；

6.超出相关规定期限申请延期办结的；

7.群众因合理诉求没有得到有效解决，对处理结果不满的；

8.经市、区热线部门审核属承办单位责任的。

第十七条  局法规科根据实际情况，采取电话、会议、回访（重复件）、通报等形式督办。

1.电话督办。对工单事项办结时间要求紧迫的，可采用电话督办的方式与承办科室及单位进行沟通，了解工单事项办理进展情况，要求承办科室及单位限期处理完毕，杜绝超期现象。

2.会议督办。对涉及两个以上承办科室及单位，意见难以统一的疑难工单事项或领导批示需要组织联合调查督办的疑难复杂工单事项，可组织有关承办科室及单位召开现场协调会议共同协商，使各方充分交流意见和看法，最终形成共识，促进工单事项顺利办结。

3.重复件督办。区城运中心对我局办结工单复核回访后，征求群众对办理结果真实性和满意度的意见，群众回复不满意的事项工单退回的，经核查确属承办单位责任的事项，要求原承办单位重新办理，并纳入督办，跟进处理情况，确保群众合理诉求得到有效解决。收到的同人同事重复工单，承办单位要耐心向市民解释，尽量让市民认可和满意。

4.通报督办。局法规科及时对市、区两级的考核月报等进行总结通报，及时汇总梳理掌握各承办部门办理过程中的问题和不足，并及时督促整改。督办过程中，对问题重复出现且经提醒后拒不整改或多次整改却无效的情况，视情报局党组进行讨论研究并做出处理。因解决群众诉求不力造成重大社会影响的或年底考核给全局排名造成较大影响的，取消年终考核评优资格。

第十八条  局法规科对多次督办仍不回复办理进展情况，又不说明理由的，或多次督办群众合理诉求仍未得到解决的承办科室及单位，可采取责成说明情况，或上报局党组进行督办问责，实行责任追究。

第十九条 热线工单办理过程中出现以下情形造成不良后果的，在上报局党组研究后，根据相关规定视情追究承办单位负责人及经办人员责任：

（一）因敷衍塞责、弄虚作假处置不当造成严重社会影响的；

（二）因工作处理不及时或玩忽职守，引起矛盾激化造成群体上访事件的；

（三）由于处理不当，导致行政诉讼案件被人民法院判决败诉的；

（四）处理过程中徇私舞弊、滥用职权，收受不当利益的；

（五）未严格遵守保密规定，泄露办理过程中重要信息和领导批示的；

（六）其他违反相关法律法规行为的。

第二十条 本规程由局法规科负责解释，自印发之日起施行。